凌晨两点十分，手机响。值班电话，客户那边打来的，说他们官网打不开了，语气挺急，说影响白天活动报名，让我们赶紧处理。

我爬起来开电脑，先 ping 他们官网域名，通的。又 curl 了一下首页，200，正常。心里先松了口气，但没敢直接跟客户说"我们这没问题"——这话一说出去，等于把锅往客户头上扣，搞不好人家更急。

我这边机房出口、服务器、网站全查了一遍，都正常。然后让客户在办公室那边访问一下，报个错看看。客户说：浏览器提示"无法访问此网站"，ERR_CONNECTION_TIMED_OUT。

超时？我这边 curl 是通的，他那边超时，那问题大概率不在机房，在他那边到机房的链路上。让他 traceroute 一下，客户说不会。行吧，让他把公司路由器的灯拍个照发过来。

照片一发过来我就乐了：路由器 WAN 口的灯不亮，LAN 口还闪着。这哪是网站的问题，是他公司宽带断了。客户不信，说"我们电脑上微信还能用呢"——微信走的是手机热点还是公司网，他自己也说不清。

折腾了二十分钟，最后让客户拿手机开热点，电脑连热点再访问网站，秒开。客户沉默了，说"那可能是我们公司网络的问题"。

我忍着没说出那句"我早说了"，就说："行，那你明天让公司看下宽带，路由器 WAN 口灯不亮，大概率是光猫或者线路的问题。要是明天还不行，再联系我们。"

挂了电话，我躺回床上，睡意全没了。这种电话接过太多次了，每次都是：客户觉得是机房的问题，查了一圈是我们这好好的，最后发现是他们自己的事。

倒不是说客户故意甩锅，他们半夜起来第一反应肯定是"找机房"，因为白天刚跟我们提过一句"最近网站有点慢"，人家记着呢。这种时候，直接说"不是我们的问题"没用，人家会觉得你在推卸。先把问题定位清楚，拿出证据，再给个台阶下，事情就过去了。

干这行久了就明白，半夜的电话不一定都是故障，有时候是客户需要有人陪他确认"不是我的错"。我们能把问题查明白，客户安心了，这觉才算睡踏实。